まだまだワンダフル道中

「世界一周ふたり旅」を終え、ガタガタ道の上の一軒家で家族四人で暮らしています。

介護現場に求められる感情表現力

5月の社内研修では「感情表現力」をテーマに取り組みました。

 

 

 

 

専門集団が提供する多様なサービス

 介護のお仕事を区分分けすると「医療・福祉」というカテゴリーに入ります。

 介護施設の業務内容は

 

送迎・バイタルチェック・食事・入浴・排せつ介助・機能訓練(運動指導・マッサージ)・レクリエーション、季節行事、食・美容・誕生会などのイベント企画・楽しい会話・・・

 

この多様なサービスを日々提供し続けるのは、資格・技術・経験を持った専門職集団です。

 

  

しかも福祉・介護施設で働く方はみなさん、「どうしたら利用者さまに喜んでもらえるかな」「ご家族さまにも安心していただくにはどうしたらよいかな」と考えています。介護職のみなさんは究極のサービス集団でもあるのです。

 

 

 

でもそのみなさんの気持ち、思い、しっかり伝えてますか?

 伝わってますか?

 

 

気持ちを表現する力! 

 

 

 利用者さまはほとんどがご高齢で、スタッフよりも目上の方、たくさんの経験を積み重ねてこられた方ばかりです。

またおひとりおひとり事情・環境、体の状態・症状がことなり、年齢や性別では区別することができません。
そのため介護現場に求められる接遇では、販売などのサービス業とはまた違った心配りが求められます。

 

介護現場での接遇の基礎

1よく見る

2よく聴く

3しっかり届ける

4しっかり伝える

5感じ良く

 

3と4は同じようで違います。

気持ちを届けることと、相手に伝わるように伝えることは同じようですが違うのです。

 

気持ちを届けることは、こころをやわらかにすること。

相手の心に伝えるためには言葉や表現にテクニックを使う、頭で考えて行うこと。

「しっかり届ける」は「思いや感情を届ける」

「しっかり伝える」は「重要な情報を伝える」、と置き換えることもできます。



 

 その両方をバランスよく行うために5の「感じ良く」が大切になってきます。

「感じの良さ」については、コミュニケーションのメカニズムや情報伝達のお話でも改めてお届けします。

 

 

 

接遇の基本を再確認したあとは、実際に声を出して感情を届けるということを「体感」しました。

「え」もいろいろ 

感情を表現することばはいろいろあります。
たとえば「え」ひとつとってもいろいろあるんです。
喜びの「え~」
がっかりの「え~」
え~を言うだけで、どちらのえ~なのか、相手に伝えることができるでしょうか。
 
 
最後は声と連動する顔の表情もチェックします。鏡を見ながら顔の筋肉を動かして表情筋のトレーニング、みんなで自分の表情をチェックしました。
 
毎朝自分の顔を鏡で見たときに、自分はこんな笑顔を見せているんだと確認
することが大切。
 
え?恥ずかしい?
でもその「恥ずかしい」とあなたが思ったその顔は利用者様に見せているもの。
ぜひ毎朝、笑顔を鏡でチェックしてくださいね。
 
 
そして重要なことがもうひとつ・・・何も考えず鏡を見た瞬間の顔、表情筋がゆるんでぼんやりしていませんか?
実はその表情、大切な仲間である職場のスタッフが一番見ているあなたの顔なんです!

その表情は、ほかのスタッフに「あれ?今日不機嫌?」なんて思われるかもしれません。「元気ないのかな?」なんて心配させるかもしれません。

 

接遇は共に働くスタッフにこそ必要です。

仲間をよく見て、

仲間の声をよく聴き、

仲間に気持ちをしっかり届け、

仲間に情報をしっかり伝え、

仲間に感じよく接する。

 

接遇の気持ちや豊かな感情を共に働くスタッフ間に届けることができたら

利用者様やそのご家族には自然と伝わっていくのではないでしょうか。

 

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アカルコアは、明るい福祉・介護事業所作りのための人材育成のお手伝いをしています。