５月の社内研修では「感情表現力」をテーマに取り組みました。
専門集団が提供する多様なサービス
介護のお仕事を区分分けすると「医療・福祉」というカテゴリーに入ります。
介護施設の業務内容は
送迎・バイタルチェック・食事・入浴・排せつ介助・機能訓練（運動指導・マッサージ）・レクリエーション、季節行事、食・美容・誕生会などのイベント企画・楽しい会話・・・
この多様なサービスを日々提供し続けるのは、資格・技術・経験を持った専門職集団です。
しかも福祉・介護施設で働く方はみなさん、「どうしたら利用者さまに喜んでもらえるかな」「ご家族さまにも安心していただくにはどうしたらよいかな」と考えています。介護職のみなさんは究極のサービス集団でもあるのです。
でもそのみなさんの気持ち、思い、しっかり伝えてますか？
伝わってますか？
気持ちを表現する力！
利用者さまはほとんどがご高齢で、スタッフよりも目上の方、たくさんの経験を積み重ねてこられた方ばかりです。
またおひとりおひとり事情・環境、体の状態・症状がことなり、年齢や性別では区別することができません。
そのため介護現場に求められる接遇では、販売などのサービス業とはまた違った心配りが求められます。
介護現場での接遇の基礎
１よく見る
２よく聴く
３しっかり届ける
４しっかり伝える
５感じ良く
３と４は同じようで違います。
気持ちを届けることと、相手に伝わるように伝えることは同じようですが違うのです。
気持ちを届けることは、こころをやわらかにすること。
相手の心に伝えるためには言葉や表現にテクニックを使う、頭で考えて行うこと。
「しっかり届ける」は「思いや感情を届ける」
「しっかり伝える」は「重要な情報を伝える」、と置き換えることもできます。
その両方をバランスよく行うために５の「感じ良く」が大切になってきます。
「感じの良さ」については、コミュニケーションのメカニズムや情報伝達のお話でも改めてお届けします。
接遇の基本を再確認したあとは、実際に声を出して感情を届けるということを「体感」しました。
「え」もいろいろ
がっかりの「え～」
することが大切。
ぜひ毎朝、笑顔を鏡でチェックしてくださいね。
その表情は、ほかのスタッフに「あれ？今日不機嫌？」なんて思われるかもしれません。「元気ないのかな？」なんて心配させるかもしれません。
接遇は共に働くスタッフにこそ必要です。
仲間をよく見て、
仲間の声をよく聴き、
仲間に気持ちをしっかり届け、
仲間に情報をしっかり伝え、
仲間に感じよく接する。
接遇の気持ちや豊かな感情を共に働くスタッフ間に届けることができたら
利用者様やそのご家族には自然と伝わっていくのではないでしょうか。
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アカルコアは、明るい福祉・介護事業所作りのための人材育成のお手伝いをしています。
メインステージは毎年、県内の学生さんで構成される「はぐくみメイト」の
「２階でハーブティ出してるから来てね～」と言ってくれたのに、ステージから離れられる瞬間が一瞬もなく…。
今回はわかなお姉さん。去年、おととしのお姉さんは今妊婦さん♪だとか。来年は赤ちゃん連れでデモンストレーションしてくれる！？
フィナーレはいつも一緒に。
2017年5月5日付け
