アカルコア~明るい声であいさつ~

アカルコアは、福祉・介護の人材育成サポートをしています

コミニュケーション 研修 〜放課後等デイサービスリープさん〜

声・表情・伝え方で職場の人間関係が変わる

人材育成サポート Akarucoa Communication ~明るい声であいさつできる ~

=============



小松島西高校のすぐ近く、徒歩10分で狸公園まで行ける場所にある、放課後等デイサービスリープさん。

開所2年目を前に、組織内コミュニケーションと接遇マナーを見直す研修でした。




事業所イメージが決まる電話対応

これまで当たり前に普通にしてきたことは、本当に「リープらしさ」が伝わるものだったか?を考えます。
事前にリープさんに挨拶のお電話をしたときの電話対応を録音。それをみんなで聞きます。

「気になることはありませんか?」

と問いかけると、声が小さい、暗い、いつもの感じの〇〇さんじゃない、など意見が出ます。

実は一番気付いてほしかったのは「接続している電話回線(や電話機器)の影響で、音声にノイズが入り、ザラザラして聞き取りにくい音質になっている」ということ。

何度も事業所に電話をしてくれる人は「あぁこんなもんなんだ」とだんだん分かっていきますが、初めて電話をかけてきた人は「あれ?聞き取りにくい」という違和感、同時に不安感を持ちます。

電話での第一声で「安心できる場所で信頼できるスタッフがいる事業所だ」ということを全力で伝えなければいけません。



日常のなかには、自分たちにとって当たり前のこと、慣れてしまうから「普通」になってしまうことがたくさんあります。
そのほかにも、当たり前のようにしてきた電話対応について振り返ります。

・自分は知らない(わからない)から、すぐ管理者に回す。
・担当者は不在だと伝えて掛けなおしてもらう(掛けなおす)。
果たして本当にそれが正しいのでしょうか。

電話をとる=責任を持って対応する覚悟を持つ、ということ。


「分からない」から管理者に代わる、のは正しい対応かもしれません。では、その電話のあと「わからないこと」をわかるようにしたでしょうか?
担当者に伝えるために、相手の名前と掛かってきた時間だけメモする、のは間違ってはいません。では、何の用件でかかってきた電話なのか知ろうとしたでしょうか?


自分には関係のないこと、というふうに考えているといつまでたっても「与えられた仕事」しかできません。
誰がどんな仕事をしてどんな人と関わりながら業務をしているのかを知ろうとすることで、はじめて自分に求められる役割=職責が見えてくるのです。


電話対応をひとつふたつとフィードバックしていくだで「業務知識が増える」「事業所理解ができる」のです。


意外と忘れがちな「反復」。
繰り返しはもちろん、相違がないか確認するために必要な言い換えも電話では特に効果的です。



どんな電話対応を目指すか目標を立てたら、実際にやってみます。

声を出してシミュレーションする


どんな電話が誰からかかってくるかわかりません。
だからこそ想定して何度も繰り返すことが重要です。
電話対応で緊張しているのは、掛ける人も同じです。シミュレーションのなかでも、相手の人が話やすいように、話しの内容を理解しようとする気持ちが伝わる対応力を心掛けましょう。



電話対応は接遇マナーとコミュニケーションの一番大切な部分が凝縮された業務です。
笑顔で、明るく、電話の向こう側に気持ちが届く対応を目指しましょう!

www.akarucoa.com

39歳、婦人科検診で子宮頚がんの検査行きました

 
 
今日、徳大で子宮頸部のポリープ切除したり一部焼いたりしました。

とりあえず経過観察という状況です。「市町村からお手紙来てるのにほったらかし!」という方が、検査行こうかな、と思っていただけますように。。。

 

 

40歳目前、健康診断

12月末に健康診断へ行きました。体重測定では「これ服の分、引いてくれてますか?」と確認をしたら「ひいてますから」と看護師さんに言われチーンとなり、
採血は案の定看護師さんを困らせ(血管が細いので、献血センターのプロでさえまれに失敗する私の腕)、
「女性だからもう少し減らしたいかもしれませんが、(その他もろもろ)適正ですよ」と痩せたい女心を理解してくれるおじいちゃんドクターの問診を受けて終了しました。
 
 
 
 
 
 
そして後日、
再検査が必要なので、お話を聞きに来てください」と電話がかかってきました。f:id:pan-wine-pan:20200210153525j:image
 
 
 
 
再来週にでも行こうかな~とカレンダーを見ながら話していると「今日もいけますよ、明日もいけますよ」と言われて、えっ!!早く行かなヤバイってこと!?とちょっとドキドキ。
「再検査というと早く結果を知りたい方がいるので当日や翌日もご案内できます」と言われ、そりゃそうだなあと翌日に診察に行くことに。
 
 
 
 
たまたま当番の先生が、次男がおなかにいるのを発見してくれた河野先生でした。知ってる女医さん、というだけで心は落ち着くのでした。
 
 
 
言われたのは
ASC-H(高度な細胞異形の可能性がある)か
HSIL(中等度異形成・高度異形成上皮内がんと考えられる)
 
 
 
 
どっちも良くわからない、、、それぞれどういう意味でどういう状態なのか、河野先生がささっとイラストを添えて説明してくれました。f:id:pan-wine-pan:20200210153533j:image
精密検査では、酢酸をつけて白くなったら、ここが怪しいぞと発見するんだそうです。
 
 
 

 

 

 

再検査は徳大へ

 
再検査でさっそく徳大へ。
さぁ精密検査してくれ!という気持ちで行ったのに、
「もう一回、前回と同じ子宮頸がんの検査しますね」
 
 
終わり!
 
 
え~~~今日もう「お酢のやつ」してよ~~~とちょっと思ったけど、、、、
 
 
しかも次の「お酢のやつ」は2週間くらい時間をおくんだそうです。
(検査で子宮頸が少し傷つくんだそうです。それが治ってからが良いんだそうです)
 
 
 

 

 

 

徳大での再検査の結果 

 
再受診した2週間後、再検査の結果は、
ASC-US(異形成といいきれないえど細胞に変化がある)
 
 
想定していたより軽い状態でした。
 軽いとはいえ「細胞に変化がある」わけなので、予定通り、「お酢のやつ(コルコスコピー)」。f:id:pan-wine-pan:20200210153554j:image
 
 
お酢に付けた脱脂綿かなにかを子宮頸部に入れっぱなしにしてるせいか、ちょっとヒリヒリしました。産婦人科のウィーンというイスにのって2分くらいじ~っとしてるのは変な感じ。
 
お酢のやつ」の結果、白くなってた部分が3箇所ありました。
①子宮頸部にあったポリープ
→白くなってたのでそれを切除し検査にまわす
②その周辺にも白く変化した箇所
→こちらも切り取り検査へ
③その隣広がっていた薄く白いところ
→焼きました
 
 
ポリープ切除は痛くなかったけど、切り取ったり焼いたりするのは痛かった・・・。
 
 
終結果はまだ少し先ですが、とりあえず今後継続的に経過観察していく予定。ポリープも根っこがあればまた出てくるかもしれないし。自分の体のこともちゃんと考えないといけないなぁと思い、夫婦で健康について話した3か月でした。
 

お仕事や子育てで忙しい女性のみなさん
自分のために、
家族のために、
子どものために、検診へ!  
 

 

 

イツモスマイル管理者研修

イツモスマイルさんの35以上ある事業所から管理者の方が集まる、管理者向け定期研修でした!
前回のアンケートで全体の50%が希望していたので、コミニュケーション のなかでも「伝え方」について体感ワークを中心に取り組むプログラムにしました。

①グルーピングで伝える
②伝えるために必要な相手への配慮
③聞くのではなく「聴き取る」姿勢
について伝え方のテクニックを活用した動きのある内容に!


お仕事終わりの研修は座学ばかりだと却って疲れてしまいます😓)





回を重ねて参加される管理者の方と直接話せる機会も増えました。自己理解と他者理解を深めるために価値観シートを使い、同じ管理者という立場でも経験や環境が異なれば大切にしたいものはひとり一人違う、ということを体感。



男性の方が育児(出産)支援を選んでいました!!「子ども3人いるんです」と話すその方は、イツモスマイルの男性管理者初の育児休暇取得をした方でした。職場の子育て支援の魅力を直接聞ける良い機会になりました✨  

 

同じ事業所で同じ仕事をして同じ利用者様に向き合っていても、職種や経験によって対応や声掛けが違ってしまうのは当たり前です。そんななかで、どうやって統一したケアを届けていくか、事業所内でひとつの方向にすすんでいくか。
それを考えるのが、管理者のみなさんの仕事のなかで一番難しいけれど、一番の醍醐味なのではないでしょうか。



次回は4月。
個人ワークとグループワークを組み合わせながら、「考える・発信する・共有する」ステップを重ねていきます!

#イツモスマイル #管理者研修 #徳島 #アカルコアコミニュケーション #アカルコア徳島 #社内研修

地域防災力向上シンポジウムin徳島2020

阪神淡路大震災から25年、1月17日に阿波銀ホールで「地域防災力向上シンポジウムin徳島2020」が開催されました。



今回の基調講演は
減災と男女共同参画 研修推進センター 共同代表の浅野幸子氏。
阪神淡路大震災のときに学生ボランティアとして現地で復興を支え、その経験と知識から現在も被災地支援など多方面で活動している方です。





基調講演「避難生活で命と健康、本当に守れますか?~高齢者、障がい者、子ども、女性などの視点から~」


平日、午後2時、あなたとあなたの家族はどこにいますか?誰といますか?

そんな問いかけからはじまった講演。
いつ、どんなときに、どんなふうにやってくるかわからないのが災害です。

私の場合は、認知症対応型通所介護で対面ケアに携わっているときかもしれません。職員の方と施設でミーティングをしているかもしれません。放課後等デイサービスで療育中かもしれません。


そんなときに「自分」は、何ができるのか。もちろん自助、自分の命を守ることは最優先です。そのあと、助けが必要な人に声を掛けながら避難する。きっとここまではみなさんも想像されるかもしれません。


でも浅野先生がお話された大半は、避難したあとのこと。





関連死は直接死の4倍


警察庁内閣府の発表したグラフ・報告書を見ながら、災害時の被災実態や避難支援が必要な人の実際の避難行動について振り返っていきました。
避難支援が必要だった方のなかには、支援がなく避難できなかった人もいれば、したいけれど居づらいと感じるからという理由で避難しなかったという人もいました。避難支援が必要だった人の実態に至っては、生き残った人だけが回答しているので、本当はもしかしたらもっと切実な思いもあったかもしれません。

「結果が数字で出ているのだから、それを見て、知って、参考にしてください」と浅野先生は繰り返し話されています。




死者数の増加も「被災のショック・過酷な避難生活等により血圧上昇、脱水による血液粘土の上昇で心不全エコノミークラス症候群)、心筋梗塞脳卒中」など、通常の生活ではないから起きているというのが事実です。
そんななかで、私たちができることは生活・立場による避難生活上の問題を解決しながら、互いに配慮しながら過ごすこと。


今回は「女性が男性とともにリーダーシップを発揮する、女性リーダーを通して要望を聞く」など女性の活躍についても多く触れていました。
実体験から、悲しい出来事だけでなく素晴らしい事例もたくさん紹介されました。





ステージ横で聞きながら、資料から文字がはみ出すほどたくさんメモをしました。
機会があれば、認知症サポーター養成講座や研修の中で、浅野先生から聞いたお話を少しでもお伝えていこうと思います。




徳島県は防災に力を入れている、と県知事も自主防災会の方も話されていました。
それをどれだけ多くの人に発信していけるか、それは私たちひとりひとりの役目なんだなぁと実感しています。




自宅の備蓄品や避難経路について、家族で話し合う良い機会になりました。





==余談==
浅野先生の講演のなかでも「避難所に、食物アレルギーや嚥下障害のある方がいたらどう対応するか」という話題が出てきました。我が家では長男がアナフィラキシー既往歴のあるナッツアレルギー。ちょうどこの日も病院で食物負荷試験で半日入院していました。カシューナッツ0.1グラムで違和感があり、0.2グラムでは嘔吐。頑張りましたが0.5グラムまでいけず。少しずつ負荷を繰り返し、いざというときに大きな事故にならないようトレーニングしていくことになりました。「知らない」ことが命に係わる事態を招くので「自分から発信することが大切なんだよ」と教えているところです。
「反応が出るまでドラえもんを見ながら過ごす」の図。

2020年もよろしくお願い致します



経営者の方へのインタビュー「新春トップインタビュー(徳島新聞朝刊掲載)」が今年のアカルコア初仕事(取材は年末です😓)。
介護福祉業、サービス業、教育事業などで徳島の経済を支えている方たちからお話しを聞けることが毎回楽しい仕事です。
「2020年は庚子(かのえね)、引き継ぐものを維持しつつ、新しい環境や曲面に向かって体制を整えていく大切な年だよ」と教えていただことが心に残っています。



これまでいただいた経験やチャンスを活かしながら、10年後に向けて学びを増やす一年にしようと思います。
本年もよろしくお願いします。




本日、2020年1月8日(水曜)付けの徳島新聞朝刊に「新春トップインタビュー」が掲載されています。

ママの夢サミットin大阪 2019

大阪、東京、奈良、名古屋、沖縄、愛媛、徳島など全国各地で開催されているママの夢サミット。「夢を持っている女性」「夢を見つけたい女性」「子育てをしている女性」「働いている女性」「仲間を見つけたい女性」、だれでも参加でき、だれもが夢を語れる場所です。

 

 

 

実行委員の皆さんの明るい声で「開会宣言!」

f:id:pan-wine-pan:20191218140818j:plain

 

全国の会場から実行委員のみなさんやこれまでファシリテーターを務めた方も集まってきました。徳島会場を運営する一般社団法人まむ・くりえいとの藤田梢さんも参加ヾ(*´∀`*)ノ 

f:id:pan-wine-pan:20191218140829j:plain

 

今回は過去最高、総勢169名!!!さすが「ママの夢サミット」が誕生した大阪。

f:id:pan-wine-pan:20191218140758j:plain

 

 

 

協賛企業のみなさんも一緒に、集まった女性ひとり一人の「夢」や「思い」「これまでの経験」に耳を傾けてくれます。

 

f:id:pan-wine-pan:20191218144011j:plain学生時代にアルバイトしたことをきっかけに葬儀社で働きはじめ、起業した冨安社長。人の最期に寄り添うお仕事をする傍ら、全国の子どもたちに「いのちの授業」をしています。

 

f:id:pan-wine-pan:20191218144442j:plain

手帳ライフコーディネーター青木千草さんは、「夢を叶える手帳」を生み出したきっかけやシングルマザーとして働いてきたご自身の経験なども話してくださいました。

 

 

参加者全員に、CITTA DIARY2020をプレゼント✨手帳大好きなのでめっちゃ嬉しい♪

 

 

株式会社ママの夢を運営する巽社長。「すべての女性が主役に」の思いを会場全体に届けます。

f:id:pan-wine-pan:20191218140748j:plain

 

 

全国の各会場で地域の特色を生かした工夫や企画が盛り込まれます。徳島では開催会場にし阿波の特産品はっさくにマジックで夢を書き込み持ち帰ってもらいました。

今回の大阪会場では、今の自分の思いや夢を手紙にしたため、一年後の自分に届ける「一年後の私への手紙」が配られました。

f:id:pan-wine-pan:20191218140737j:plain

 

 

 

 

今回は、これまで大阪会場を運営していた本部のみなさんから、あらたに立ち上がった実行委員のみなさんで運営されました。WEBミーティングでもその緊張感が伝わってくるほど!ご自身のお仕事や子育てもあるなかで、半年以上の時間をかけて準備をし当日を迎えられたみなさん、本当にお疲れさまでした✨素敵なご縁に感謝✨

f:id:pan-wine-pan:20191218140809j:plain

 

mamanoyume.net

外部公開型研修「より良い地域福祉のために」

福祉事業所を展開する株式会社quattroさんの「外部公開型社内研修」のご案内です。

 会場は松茂町の本社です。お近くの方はぜひ♪

f:id:pan-wine-pan:20191218123748j:plain

 

チームプレゼンテーションで従業員の個性を発信

 

 年間を通して研修支援している株式会社quattroさんで、2019年後半の本社研修で、個々の課題や目標を自分たち自身で見つけ出し、実現に向けての取り組みを進めていく「実践型研修」を実施。

 

昨年は、個々の発信力を高めるための「プレゼンテーション研修&実践」でしたが、今回はさらにステップアップ。企業として組織力を高めることを目的にしました。 

f:id:pan-wine-pan:20191218132730j:image

企業の特性に合わせたプログラムが作れるのも、管理者の方の「思い」が明確だからこそ。研修当日以上に、打ち合わせも白熱ヾ(*´∀`*)ノ

 

 

 

 

 

3ステップでグループからチームへ

 

ある日突然、従業員自ら課題を発見し、議論を交わし、解決のための行動を起こし、その過程や魅力をプレゼンテーションする

 

 

というような嬉しい出来事は、ただ待っていても起きません(笑)

大切なのは「きっかけ」です。f:id:pan-wine-pan:20191218132317j:image

 

 

「従業員による主体的な課題解決と行動」を生み出すためにかけた時間は、およそ半年。

 

①会話を対話にシフトし

②意見を発信し周囲を巻き込み

③計画を実行に移す仕組みを作る

 

もちろん、前準備として「企業の理念や目標の理解」も不可欠です。 

 

 

 

 

3ステップを通して、「なんとなく集まったグループ」は「チーム」へと変化していきました。

 

 

アウトプットの場を増やし地域の魅力を伸ばす

チームプレゼンテーションの時間は今回の研修の集大成。ですが、実は「スタート」でもあります。

 株式会社quattroさんは、地域の福祉の質の向上を目的に、「情報発信・情報共有」に力を入れています。公開型研修にすることで、思いや学びを「地域のもの」にしたいと考えています。

 

 

そこで参加してくださる方も一緒に地域福祉や新しいチャレンジについて意見交流ができる内容にしています。スタッフのみなさんにはもちろん、参加される方にもたくさん「発信」していただくことが目的です。

 

 

 テーマは

 

「より良い地域福祉のために」 

 

 

自分たちが暮らす地域がもっと住みやすく居心地よくなっていくための工夫をみんなで考えませんか。「自分にできる小さなことってないかな」と声に出せる場を、地域で広げていけるようお手伝いします。

 

 

 

 

f:id:pan-wine-pan:20191218123748j:plain

 

 

松茂町近郊にお住まいの方、福祉事業関係者の方、どなたでもご参加いただけます。

ぜひお問い合わせくださいね。 

 

 

 

======== 

www.akarucoa.com

店舗の接遇コミュニケーション力向上と社内研修を組み合わせもご提案できます。