声・表情・伝え方で職場の人間関係が変わる
人材育成サポート Akarucoa Communication ～明るい声であいさつできる ～
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小松島西高校のすぐ近く、徒歩10分で狸公園まで行ける場所にある、放課後等デイサービスリープさん。
開所2年目を前に、組織内コミュニケーションと接遇マナーを見直す研修でした。
事業所イメージが決まる電話対応
これまで当たり前に普通にしてきたことは、本当に「リープらしさ」が伝わるものだったか？を考えます。
事前にリープさんに挨拶のお電話をしたときの電話対応を録音。それをみんなで聞きます。
「気になることはありませんか？」
と問いかけると、声が小さい、暗い、いつもの感じの〇〇さんじゃない、など意見が出ます。
実は一番気付いてほしかったのは「接続している電話回線（や電話機器）の影響で、音声にノイズが入り、ザラザラして聞き取りにくい音質になっている」ということ。
何度も事業所に電話をしてくれる人は「あぁこんなもんなんだ」とだんだん分かっていきますが、初めて電話をかけてきた人は「あれ？聞き取りにくい」という違和感、同時に不安感を持ちます。
電話での第一声で「安心できる場所で信頼できるスタッフがいる事業所だ」ということを全力で伝えなければいけません。
日常のなかには、自分たちにとって当たり前のこと、慣れてしまうから「普通」になってしまうことがたくさんあります。
そのほかにも、当たり前のようにしてきた電話対応について振り返ります。
・自分は知らない（わからない）から、すぐ管理者に回す。
・担当者は不在だと伝えて掛けなおしてもらう（掛けなおす）。
果たして本当にそれが正しいのでしょうか。
電話をとる＝責任を持って対応する覚悟を持つ、ということ。
「分からない」から管理者に代わる、のは正しい対応かもしれません。では、その電話のあと「わからないこと」をわかるようにしたでしょうか？
担当者に伝えるために、相手の名前と掛かってきた時間だけメモする、のは間違ってはいません。では、何の用件でかかってきた電話なのか知ろうとしたでしょうか？
自分には関係のないこと、というふうに考えているといつまでたっても「与えられた仕事」しかできません。
誰がどんな仕事をしてどんな人と関わりながら業務をしているのかを知ろうとすることで、はじめて自分に求められる役割＝職責が見えてくるのです。
電話対応をひとつふたつとフィードバックしていくだで「業務知識が増える」「事業所理解ができる」のです。
意外と忘れがちな「反復」。
繰り返しはもちろん、相違がないか確認するために必要な言い換えも電話では特に効果的です。
どんな電話対応を目指すか目標を立てたら、実際にやってみます。
声を出してシミュレーションする
どんな電話が誰からかかってくるかわかりません。
だからこそ想定して何度も繰り返すことが重要です。
電話対応で緊張しているのは、掛ける人も同じです。シミュレーションのなかでも、相手の人が話やすいように、話しの内容を理解しようとする気持ちが伝わる対応力を心掛けましょう。
電話対応は接遇マナーとコミュニケーションの一番大切な部分が凝縮された業務です。
笑顔で、明るく、電話の向こう側に気持ちが届く対応を目指しましょう！
